Standby Support
3- RSD Standby
Wat is het?
RealOpen IT levert gedurende vooraf afgesproken momenten stand-by support. Dit houdt in dat een technisch specialist of consultant gedurende de afgesproken tijd beschikbaar is voor het direct leveren van support bij een storing op de vooraf besproken te ondersteunen omgeving. Zodra de klant zich met een call meldt bij de RealOpen IT zal de call in behandeling worden genomen. Onze doelstelling is dat er zo snel mogelijk telefonisch een diagnose wordt gesteld en dat vervolgens elefonisch, of door middel van remote beheer, de aangemelde storing wordt opgeheven.
In overleg met de klant wordt de prioriteit van de storing bepaald. Alle support calls zullen door de klant telefonisch worden aangemeld.
Responsetijden
Bij een calamiteit geldt een responstijd van maximaal 1 uur; fysiek aanwezig (alleen indien noodzakelijk) binnen 4 uur.
Voor zover dit binnen onze macht ligt zullen wij al het mogelijke doen om de maximale uitvaltijd (gerekend vanaf het moment van melding van de storing) te beperken.
Service level agreement (SLA)
download hier een voorbeeld SLA
Een Service Level Agreement of kortweg de SLA is het contract tussen klant en RealOpen IT over het te leveren niveau en type service, gebaseerd op de specifieke
situatie, rekening houdend met specifieke eisen en wensen. De klant bepaalt zelf welke vorm voor uw onderneming de meest geschikte is. Ook wordt in overleg bepaald welk niveau van dienstverlening voor de diverse aspecten van uw ICT-omgeving gewenst is.
Op basis daarvan wordt de Service Level Agreement opgesteld waarin de afspraken over de dienstverlening worden vastgelegd. Periodiek ontvangt u van ons een rapportage over de uitvoering van de in de Service Level Agreement vastgelegde werkzaamheden.
Omdat in de SLA de geboden diensten meetbaar worden vastgelegd is het voor de klant eenvoudig bij te houden of de gemaakte afspraken goed worden nagekomen.
Tarieven:
On site tarieven:
Indien een call niet remote kan worden opgelost, zal de technisch specialist of consultant on site komen. Voor dienstverlening on site buiten de normale werktijden gelden de volgende tarieven:
