Standaard Support
1- RSD Standaard
Wat is het?
Het RSD standaard contract gaat uit van telefonische ondersteuning en het oplossen van de calls met behulp van een remote verbinding naar de te ondersteunen omgeving. Update & patchmanagement wordt indien noodzakelijk op locatie van de klant uitgevoerd. Indien een technisch specialist of een consultant naar de klant gaat om de call op te lossen, wordt dit in rekening gebracht.
Startup: inventarisatie en inrichting
De omgeving waarop support wordt gevraagd wordt in kaart gebracht. Dit gebeurt middels een inventarisatie op locatie van de klant. Binnen deze startup wordt er na een intake gesprek met de consultant een inventarisatie gedaan van de systemen die mogelijkerwijs middels een supportcontract moeten worden ondersteund. De technisch specialist vult hiervoor een inventarisatieformulier in en dit wordt met de klant besproken. De omgeving en systemen die wij via de RSD contracten bedienen, dienen binnen de support- en leveringskaders van onze leveranciers te vallen. Is dit niet het geval, dan is support niet gegarandeerd en zullen wij een advies uitbrengen hoe de omgeving of systemen kunnen worden aangepast. Ook wordt tijdens de inrichting de RSD remote desktop ingericht. De inventarisatie en het gesprek tesamen duren maximaal 1 dag.
Dekking
Alle calls worden afgehandeld op werkdagen tussen 8:30 en 17:00 uur.
Response tijd
De response tijd geeft aan wanneer er een reactie vanuit de support desk wordt gegeven. Dit is binnen 8 werkuren na aanmelding van de call. De response bestaat uit een inventarisatie van het gemelde probleem, hoe we denken het probleem te gaan oplossen en een eerste inschatting van de tijd die we nodig hebben tot aan de oplossing.
Aantal calls
Het aantal calls is onbeperkt. Een call is de omschrijving van een support incident wat door ons wordt geregistreerd.
Prijs
€ 3.990,– per jaar, excl. BTW
Problemen on site oplossen: tarief per klant te bepalen
RSD remote desktop
De RSD remote desktop zal op de locatie van de klant worden ingericht en worden voorzien van alle tools welke benodigd zijn om de klantomgeving te kunnen ondersteunen. Deze desktop zal alleen voor gebruik door RealOpen IT worden ontsloten. Bij support vragen zal deze desktop worden gebruikt voor het verhelpen van de call. De RSD remote desktop is een voorwaarde om goede support te kunnen verlenen. De RSD remote desktop zal op een virtuele server worden geïnstalleerd. De klant zorgt voor een virtuele server, een hiervoor geschikte pc en de benodigde licentie.
Support Self-Service & Monitoring
We gebruiken de Support- en helpdesk tool SiT! Dit is een webgebaseerd pakket waarmee klanten zelf hun calls kunnen aanmelden,
kunnen inloggen en zelf de status volgen van de call.
Nagios Basis
RealOpen IT installeert Nagios voor het verzamelen van actuele server- en netwerkstatus. We installeren Nagios in basis op een vooraf af te spreken aantal servers. Nagios geeft de netwerk- en systeembeheerders op locatie en RealOpen IT inzicht in de server- en netwerkstatus en de impact van de melding daarop. Nagios wordt op een virtuele server geïnstalleerd. Nagios software kan gratis worden verkregen, de klant zorgt voor een virtuele server.
Server hardware registratie en call afhandeling
Alle server hardware zal worden geadministreerd. Hier worden alle relevante gegevens van de servers, zoals garantie, aanschafdatum, onderhoudscontracten e.d. vastgelegd. Deze informatie leggen we na inventarisatie vast in SiT. De vastgelegde informatie is ook voor de klant beschikbaar.
Update- en patch management
Op vooraf afgesproken momenten zullen we middels een bezoek van een technisch specialist de status van de versies van de software controleren en analyseren. Op basis van de verkregen informatie en de informatie die wij hebben van onze leveranciers, zullen wij u adviseren over de toe te passen updates- en of patches. De uit te voeren werkzaamheden kunnen dan vervolgens door uw eigen medewerkers worden uitgevoerd. RealOpen IT kan ook de werkzaamheden voor u uitvoeren, wij brengen hiervoor indien gewenst een offerte uit. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om de benodigde patches en updates beschikbaar te stellen aan RealOpen IT.
Service Level Agreement (SLA)
Een Service Level Agreement of kortweg de SLA is het contract tussen klant en RealOpen IT over het te leveren niveau en type service, gebaseerd op de specifieke situatie, rekening houdend met specifieke eisen en wensen. Omdat in de SLA de geboden diensten meetbaar worden vastgelegd is het voor de klant eenvoudig bij te houden of de gemaakte afspraken goed worden nagekomen.
