Uitgebreid Support
2- RealOpen IT Support Desk Uitgebreid
Wat is het?
Het RSD uitgebreid contract gaat uit van telefonische ondersteuning en het oplossen van de calls met behulp van een remote verbinding naar de te ondersteunen omgeving. Update & patchmanagement en de werkzaamheden van de technisch consultant worden indien noodzakelijk op locatie van de klant uitgevoerd. Indien een technisch specialist of een consultant naar de klant gaat om de call op te lossen, wordt dit in rekening gebracht.
Startup: inventarisatie en inrichting
De omgeving waarop support wordt gevraagd wordt in kaart gebracht. Dit gebeurt middels een inventarisatie op locatie van de klant. Binnen deze startup wordt er na een intake gesprek met de consultant een inventarisatie gedaan van de systemen die mogelijkerwijs middels een supportcontract moeten worden ondersteund. De technisch specialist vult hiervoor een inventarisatieformulier in en dit wordt met de klant besproken. De omgeving en systemen die wij via de RSD contracten bedienen, dienen binnen de support- en leveringskaders van onze leveranciers te vallen. Is dit niet het geval, dan garanderen wij niet dat wij support kunnen bieden en zullen wij een advies uitbrengen hoe de omgeving of systemen kunnen worden aangepast. Ook wordt tijdens de inrichting de RSD remote desktop ingericht. De inventarisatie en het gesprek tesamen duren maximaal 2 dagen.
Dekking
Alle calls worden afgehandeld op werkdagen tussen 8:30 en 17:00 uur.
Response tijd
De response tijd geeft aan wanneer er een reactie vanuit de support desk wordt gegeven. Dit is binnen 4 werkuren na aanmelding van de call. De response bestaat uit een inventarisatie van het gemelde probleem, hoe we denken het probleem te gaan oplossen en een eerste inschatting van de tijd die we nodig hebben tot aan de oplossing.
Aantal calls
Het aantal calls is onbeperkt. Een call is de omschrijving van een support incident wat door ons wordt geregistreerd.
Prijs
€ 7.990,– per jaar, excl. BTW
Problemen on site oplossen: tarief per klant te bepalen
RSD remote desktop
De RSD remote desktop zal op de locatie van de klant worden ingericht en worden voorzien van alle tools welke benodigd zijn om de klantomgeving te kunnen ondersteunen. Deze desktop zal alleen voor gebruik door RealOpen IT worden ontsloten. Bij support vragen zal deze desktop worden gebruikt voor het verhelpen van de call. De RSD remote desktop is een voorwaarde om goede support te kunnen verlenen. De RSD remote desktop zal op een virtuele server worden geïnstalleerd. De klant zorgt voor een virtuele server, een hiervoor geschikte pc en de benodigde licentie.
Support Self-Service & Monitoring
We gebruiken Support- en helpdesk tool SiT! Dit is een webgebaseerd pakket waarmee klanten zelf hun calls kunnen aanmelden, kunnen inloggen en zelf de status volgen van de call.
Nagios Remote Monitoring
RealOpen IT installeert Nagios voor het verzamelen van actuele server- en netwerkstatus. We installeren Nagios in basis op een vooraf af te spreken aantal servers. Nagios geeft de netwerk- en systeembeheerders op locatie en RealOpen IT inzicht in de server- en netwerkstatus en de impact van de melding daarop. De actuele status van het netwerk zal door onze supportdesk worden bewaakt en er wordt actie ondernomen al naar gelang de impact van de storing. Nagios wordt op een virtuele server geïnstalleerd. Nagios software
kan gratis worden verkregen, de klant zorgt voor een virtuele server.
Server hardware registratie en call afhandeling
Alle server hardware zal worden geadministreerd. Hier worden alle relevante gegevens van de servers, zoals garantie, aanschafdatum, onderhoudscontracten e.d. vastgelegd. RealOpen IT meldt ook calls bij de leveranciers aan en garantieclaimen. Deze informatie leggen we na inventarisatie vast is SiT. De vastgelegde informatie is ook voor de klant beschikbaar.
Update- en patch management
Op vooraf afgesproken momenten zullen we middels een bezoek van een technisch specialist de status van de versies van de software controleren en analyseren. Op basis van de verkregen informatie en de informatie die wij hebben van onze leveranciers, zullen wij u adviseren over de toe te passen updates- en of patches.
Technisch consultant
De RealOpen IT consultant zal twee keer per jaar een bezoek onsite brengen waarbij in een meeting de laatste stand van zaken worden doorgenomen. Hiernaast zal de consultant kunnen adviseren in de technische mogelijkheden van de toekomst. De technisch consultant is een klankbord voor de ICT afdeling, praat nieuwe ontwikkelingen door en bespreekt de inhoud van de SLA met u door.
